Libro de reclamaciones virtual: qué exige la ley y cómo cumplir
Si vendes por internet o tienes presencia digital, debes poner a disposición de tus clientes un libro de reclamaciones virtual. Te explicamos qué debe tener, los plazos y cómo implementarlo sin programar.
- Código de Protección al Consumidor
- Respuesta en 15 días hábiles
- Aviso visible en tu web
¿Quién debe tener un libro de reclamaciones?
El Código de Protección y Defensa del Consumidor obliga a los proveedores con establecimiento abierto al público a contar con un libro de reclamaciones. Su reglamento establece que, si el proveedor vende o atiende a través de medios virtuales, el libro también debe estar disponible en formato virtual.
Además, debes exhibir el aviso del libro de reclamaciones de forma visible, tanto en el local como en tu página web.
Qué debe contener la hoja de reclamación
- Datos del proveedor: razón social, RUC y dirección.
- Número correlativo y fecha de la hoja.
- Datos del consumidor (y de su apoderado si es menor de edad).
- Identificación del bien o servicio contratado y monto.
- Tipo: reclamo (disconformidad con el producto o servicio) o queja (malestar con la atención).
- Detalle y pedido del consumidor.
- Acciones adoptadas por el proveedor.
Plazos que debes cumplir
Constancia inmediata
El consumidor debe recibir copia de su reclamo al momento de registrarlo, por ejemplo por correo electrónico.
Respuesta en 15 días hábiles
El proveedor debe responder el reclamo en un plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables.
Conservación
Debes conservar las hojas y respuestas y remitirlas a INDECOPI cuando lo solicite.
Implementa tu libro virtual en minutos
Nuestro servicio Portal de Reclamos te da un libro de reclamaciones virtual listo para enlazar desde tu web: numeración correlativa, constancia automática al consumidor, alertas de plazos y un panel para responder y exportar cada reclamo.
- Formulario con todos los campos que exige la norma.
- Aviso y botón para colocar en tu web o tienda virtual.
- Alertas antes de que venza el plazo de 15 días.
- Historial exportable ante una fiscalización de INDECOPI.
Libro de reclamaciones virtual: resumen y recomendaciones
Este resumen reúne lo esencial sobre libro de reclamaciones virtual para que lo apliques en tu negocio sin complicaciones.
Con CPESUNAT, todo lo relacionado con libro de reclamaciones virtual queda resuelto desde un solo sistema web autorizado por SUNAT como PSE y OSE.
La información sobre libro de reclamaciones virtual se basa en fuentes oficiales; puedes contrastarla en el portal oficial de SUNAT.
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Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre reclamo y queja?
El reclamo expresa disconformidad con el producto o servicio; la queja, malestar con la atención recibida, sin relación directa con el producto.
¿Puedo usar un libro de reclamaciones en Excel o Google Forms?
Debe cumplir todos los requisitos del reglamento, incluida la constancia inmediata al consumidor y la numeración correlativa. Una solución especializada evita omisiones.
¿Qué pasa si no tengo libro de reclamaciones?
INDECOPI puede imponer multas por no contar con el libro, no exhibir el aviso o no responder a tiempo.
¿El libro virtual reemplaza al físico?
Si tienes local abierto al público, el libro puede ser físico o virtual siempre que el consumidor pueda acceder a él en el establecimiento.
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